管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于“知”而在于“行”，其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果。德魯克先生有關(guān)管理實(shí)踐的思想給了我們非常明確的指引，讓管理實(shí)踐本身具有真實(shí)可行的價(jià)值。

企業(yè)的目的就是創(chuàng)造顧客

從一開(kāi)始，彼得德魯克先生管理思想的核心就是以顧客為中心。在他的第一本管理類(lèi)書(shū)籍《公司的概念》中，他將通用汽車(chē)公司的成功歸因于董事長(zhǎng)阿爾弗雷德斯隆對(duì)于顧客的獨(dú)特理解而不是他的管理方法。2004年，在他發(fā)表于《華爾街日?qǐng)?bào)》上的最后一篇評(píng)論文章《CEO的角色》中，德魯克先生再次提出“一切要從了解顧客開(kāi)始”。

德魯克先生在《管理的實(shí)踐》這本著作中，明確地告訴我們：“如果我們想知道企業(yè)是什么，我們必須先了解企業(yè)的目的，而企業(yè)的目的必須是超越企業(yè)本身。事實(shí)上，企業(yè)是社會(huì)一分子，因此企業(yè)的目的必須在社會(huì)之中。關(guān)于企業(yè)的目的，只有一個(gè)正確而有效的定義：創(chuàng)造顧客?！痹诘卖斂讼壬磥?lái)，市場(chǎng)不是由上帝、大自然或者經(jīng)濟(jì)力量創(chuàng)造的，而是由企業(yè)家創(chuàng)造的。企業(yè)家必須設(shè)法滿(mǎn)足顧客的需求。是顧客決定了企業(yè)是什么，因?yàn)橹挥挟?dāng)顧客愿意付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)商品或者服務(wù)的時(shí)候，才能把經(jīng)濟(jì)資源轉(zhuǎn)化為財(cái)富，把物品轉(zhuǎn)化為商品，才會(huì)有企業(yè)存在的價(jià)值。

只能從顧客那里尋找我們事業(yè)的答案

德魯克先生對(duì)于企業(yè)的目的給出的唯一答案就是“創(chuàng)造顧客”，要了解企業(yè)就要了解企業(yè)的外部，要了解企業(yè)的外部就要從企業(yè)的顧客開(kāi)始，這正是德魯克先生管理實(shí)踐的基本邏輯。所以，對(duì)于管理的實(shí)踐，德魯克先生給出的首要問(wèn)題就是：“我們的事業(yè)是什么？”這是在企業(yè)實(shí)踐的時(shí)間坐標(biāo)上，不論是在今天還是明天，企業(yè)都必須要面對(duì)和思考的問(wèn)題。用德魯克先生的話來(lái)講，這個(gè)問(wèn)題不只在企業(yè)初創(chuàng)或深陷泥沼時(shí)才需要提及，當(dāng)企業(yè)一帆風(fēng)順時(shí)，最需要提出這個(gè)問(wèn)題，并且需要深思熟慮，詳加研究，因?yàn)榧偃鐩](méi)有及時(shí)提出這個(gè)問(wèn)題，可能導(dǎo)致企業(yè)快速衰敗?！拔覀兊氖聵I(yè)是什么”是決定企業(yè)成敗的最重要的問(wèn)題，而回答這個(gè)問(wèn)題，只能從顧客那里尋找答案。

企業(yè)認(rèn)為自己的產(chǎn)品如何并不重要，重要的是顧客在哪里。企業(yè)自身的產(chǎn)品并不會(huì)最后影響企業(yè)的前途或者成功，而是顧客最后決定企業(yè)的前途和成功。顧客對(duì)于企業(yè)的認(rèn)同，對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)同，卻有著“決定性”的作用；顧客對(duì)于企業(yè)的評(píng)價(jià)，將決定這家企業(yè)是什么樣的企業(yè)，它的產(chǎn)品如何，以及這家企業(yè)是否會(huì)興旺發(fā)達(dá)。所以德魯克先生說(shuō)：“顧客是企業(yè)的基石，是企業(yè)存活的命脈，只有顧客才能創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)。社會(huì)將能創(chuàng)造財(cái)富的資源托付給企業(yè)，也是為了滿(mǎn)足顧客需求。”

德魯克先生結(jié)合《管理的實(shí)踐》創(chuàng)作的時(shí)代背景，通過(guò)講述西爾斯的故事來(lái)闡明這一問(wèn)題，而西爾斯成功的關(guān)鍵就在于在不同的時(shí)間坐標(biāo)上恰當(dāng)?shù)鼗卮鹆诉@一問(wèn)題，或者說(shuō)，由合適的人在合適的時(shí)間對(duì)合適的顧客做出了合適的事業(yè)。西爾斯公司真正成為一家現(xiàn)代企業(yè)是從20世紀(jì)開(kāi)始，當(dāng)時(shí)西爾斯公司看到美國(guó)農(nóng)民代表了一個(gè)被隔離而獨(dú)特的市場(chǎng)，于是發(fā)明了定期發(fā)行內(nèi)容翔實(shí)的郵購(gòu)目錄，推出了“保證質(zhì)量，否則退款”的政策，這些發(fā)明為西爾斯帶來(lái)了第一階段發(fā)展的成果。西爾斯第二階段的成果同樣得益于顧客需求的敏銳洞察和準(zhǔn)確把握。20世紀(jì)20年代中期，羅伯特伍德將軍根據(jù)農(nóng)民的變化做出的事業(yè)的調(diào)整使西爾斯再次獲得了成功。從第一階段的成果到第二階段的成果，沿著這個(gè)思路下去，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)德魯克先生給出了常勝公司的秘訣，那就是不斷地為顧客創(chuàng)造價(jià)值。